N’ayant pas accès à une image complète des données en jeu, les marques ont bien du mal à comprendre le parcours de leurs clients. Les entreprises tentent tant bien que mal de décoder les informations complexes glanées dans les différents outils et services à leur disposition. Les équipes doivent donc souvent travailler à partir de données incomplètes, un problème encore aggravé par les tableaux de bord statiques et le recours à des indicateurs futiles. Il reste très difficile d’interconnecter les données en temps réel, mais on essaie aujourd’hui de lier différents systèmes comme le CRM (gestion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intégrée). Chaque jour, des millions de transactions sont effectuées sur les mobiles, les vidéos et bien d’autres supports, tandis que les marques continuent de s’appuyer sur des outils d’analyse obsolètes pour communiquer avec leurs clients.
Adobe Analytics a donc lancé le suivi du parcours client, une véritable percée dans ce domaine. Cette analyse permet de compiler et de traiter les données clients de plusieurs organisations, une nouvelle méthode permettant de considérer les informations de manière transversale, en ligne et hors ligne ou sur des canaux tiers. Qui plus est, il n’est pas nécessaire d’être un spécialiste des données pour comprendre cet outil particulièrement facile à utiliser.
L’équipe de Web analytique a développé le suivi du parcours client en s’inspirant directement d’Adobe Photoshop, les deux reposant sur des couches. Dans Photoshop, cela signifie que les images et les graphiques sont saisis, modifiés, puis superposés pour produire l’illustration finale. Dans le cas de l’analyse du parcours client, les couches représentent des ensembles de données. Grâce à l’Experience Platform d’Adobe Analytics, les marques peuvent mesurer les commandes, les prospects, les visites et bien d’autres indicateurs sur différents canaux. Elles ont par la suite la possibilité de glisser-déposer l’ensemble des données recueillies afin d’identifier la manière dont les clients interagissent avec elles et de mieux comprendre le parcours des consommateurs.
De nombreuses marques de renommée mondiale utilisent Adobe Analytics pour analyser l’engagement numérique en temps réel. Grâce à l’analyse du parcours client, les équipes associées à Adobe Analytics ont la possibilité d’intégrer de nouveaux ensembles de données, tels que les points de vente et les centres d’appels, afin de générer des indicateurs optimisés et adaptés aux modes d’interaction des consommateurs avec les marques. Cela permet de combler le manque de créativité qui peut exister dans le monde de l’analyse des données. Ces outils permettent aux principaux intéressés de se montrer plus inventifs et d’essayer de nouvelles façons de combiner et de fusionner les couches de données, tout comme ils le feraient avec Adobe Photoshop. Les marques pourront également accompagner leurs clients pas à pas et mieux appréhender leur parcours.
Nous avons listé ci-dessous les avantages de l’analyse du parcours client pour les marques :
Résolvez des problèmes complexes
Le fait de pouvoir regrouper et superposer les marques permet d’évaluer les segments de leur clientèle, d’analyser les comportements d’abandon, d’identifier les parcours à haut rendement, etc. Contrairement aux interfaces traditionnelles, les utilisateurs peuvent présenter, en temps réel, des informations compilées provenant de plusieurs destinataires. L’exemple le plus parlant concerne les commerces de détail, les marques pouvant utiliser des indicateurs portants à la fois sur les magasins physiques et les boutiques électroniques.
L’analyse de données accessible à tous
L’analyse du parcours client est un outil précieux pour les spécialistes des données, mais elle est aussi accessible à un grand nombre de gestionnaires de produits. Cette nouvelle interface du Web analytique permet en effet de visualiser les données selon les préférences et les besoins de chacun. Qu’il s’agisse de suivre au quotidien les comportements d’abandon des clients potentiels d’un hôtel ou de visualiser des ensembles de données en SQL, toutes ces tâches peuvent être réalisées grâce à Adobe Analytics.
Emparez-vous de la puissance de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique
Grâce à Adobe Analytics et au Web analytique, les marques peuvent compenser le manque de ressources dont souffrent la plupart des équipes d’analyse de données. Ces outils permettent de mieux prévoir les différentes étapes du parcours client, de recommander des actions ponctuelles ou d’automatiser les processus fastidieux à l’aide des modèles AI/ML prédéfinis dans Adobe Analytics Experience Platform. Un service d’abonnement, par exemple, peut déterminer le moment où un segment d’utilisateurs est susceptible d’annuler sa souscription ainsi que le type de contenu ou de promotion en mesure d’y remédier.
Les outils du Web analytique multi-appareils d’Adobe Analytics aident les marques à comprendre les individus, pas seulement les appareils. Les comportements adoptés sur les différents équipements sont regroupés dans un seul flux pour que les marques puissent mieux comprendre la manière dont les consommateurs interagissent avec elles sur les différents périphériques qu’ils utilisent. Grâce à ces indicateurs, elles peuvent limiter les expériences négatives ou superflues.
Ces processus inspirés de Photoshop permettent de traiter les données de manière plus efficace et plus complète. En outre, l’interface est tellement conviviale que n’importe qui peut l’utiliser.
